Kwaliteitsmedewerker Frontoffice

gemeente Gooise Meren

Samenvatting

Als kwaliteitsmedewerker Frontoffice ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan inwoners. Je werkt in een dynamische omgeving waar geen dag hetzelfde is. Je coacht medewerkers, analyseert processen en klanttevredenheid, en zorgt voor de standaardisatie van werkprocessen. Je maakt managementinformatie en doet verbetervoorstellen om de operationele KPI's te behalen.

Verantwoordelijkheden

• Bijdragen aan de ontwikkeling van de Frontoffice-dienstverlening.
• Coachen van Frontoffice-medewerkers en beoordelen van klantcontacten (telefoon, balie, live chat).
• Verbeteren van werkafspraken tussen Frontoffice en Backoffice.
• Analyseren van incidenten en afwijkingen in de procesflow en voorstellen doen voor verbeteringen.
• Zorgdragen voor standaardisatie en uniformiteit in werkprocessen.
• Analyseren van klanttevredenheidsonderzoeken en klantregistraties.
• Opstellen en delen van managementinformatie over de resultaten van de afdeling.
• Betrokken bij forecasting en trafficmanagement om optimale resultaten te behalen.

Vereisten

• Hbo werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar ervaring als kwaliteitsmedewerker Frontoffice, bij voorkeur binnen een gemeentelijke organisatie.
• Ervaring met klantcontactcentra (KCC) en verandertrajecten.
• Vaardigheden in coaching, faciliteren, luisteren en inspireren.
• Analytisch sterk en resultaatgericht, met goede communicatieve vaardigheden.

Arbeidsvoorwaarden

• Jaarcontract voor 32 tot 36 uur per week, met uitzicht op een vast contract.
• Salaris tussen € 3.359 en € 4.811 bruto per maand bij een 36-urige werkweek (schaal 9, CAO Gemeenten).
• Individueel Keuze Budget van 18,65% voor flexibele besteding (bijv. extra verlof, sportabonnement).
• Uitgebreide opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden via de Gooise Meren Academie.
• Goede secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder ouderschapsverlof, reiskostenvergoeding en thuiswerkvergoeding.

Over Werkgever

Gooise Meren is een moderne organisatie die zich richt op maatschappelijke impact en een goede werk-privébalans. De afdeling Burgerzaken en Frontoffice bestaat uit ongeveer 45 medewerkers en is verdeeld in verschillende clusters. De focus ligt op toegankelijke en efficiënte dienstverlening voor inwoners. De organisatie stimuleert continue ontwikkeling en biedt een sociale werkomgeving met betrokken collega's. Hybride werken wordt goed gefaciliteerd, zodat medewerkers flexibel en met plezier kunnen werken.