Klachtencoördinator

gemeente Deventer

Samenvatting

In de rol van Klachtencoördinator ben je verantwoordelijk voor het optimaliseren van het klachtenproces binnen de gemeente Deventer. Je coördineert de behandeling van klachten, neemt complexe casussen op je en voert bemiddelingsgesprekken. Je ontwikkelt beleid voor kwaliteitsverbetering van de klachtenafhandeling en zorgt ervoor dat klagers zich gehoord voelen. Je bewaakt de voortgang van klachten, ondersteunt teammanagers en klachtbehandelaars, en rapporteert over de klachtafhandeling. Je onderhoudt contacten met andere gemeenten en de Nationale Ombudsman, en je hebt de ruimte voor eigen inbreng en ontwikkeling.

Verantwoordelijkheden

• Optimaliseren van het klachtenbehandelingsproces en integraal klachtmanagement vormgeven.
• Coördineren van de behandeling van klachten, inclusief het opnemen van complexe casussen en het voeren van bemiddelingsgesprekken.
• Ontwikkelen van beleid ter waarborging en verbetering van de kwaliteit van klachtenafhandeling.
• Bewaken van de voortgang van alle lopende klachten en zorgen voor zorgvuldige behandeling.
• Ondersteunen en adviseren van teammanagers en klachtbehandelaars.
• Coördineren van de registratie van klachtafhandeling en rapporteren over klachten.
• Inventariseren van leereffecten en zorgen voor opvolging, inclusief het opstellen van een jaarverslag.
• Onderhouden van een netwerk met klachtencoördinatoren van andere gemeenten en fungeren als aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

Vereisten

• Afgeronde hbo-opleiding.
• Ervaring als klachtenfunctionaris is een pré.
• Enkele jaren werkervaring in een coördinerende of regisserende rol.
• Aantoonbare ervaring in een vergelijkbare functie of vergelijkbare kwaliteiten.
• Kennis van en ervaring met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden.
• Ervaring en/of affiniteit met procesverbetering.
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om overzicht te houden in dynamische situaties.

Arbeidsvoorwaarden

• Salaris tussen €3602 en €5313 (schaal 10) op basis van een 36-urige werkweek.
• 27 vakantiedagen op basis van 36 uur.
• Volledige vergoeding van reiskosten bij gebruik van openbaar vervoer voor afstanden boven de 10 km.
• Individueel keuzebudget van 17,05% van het bruto maandsalaris.
• Ruimte voor opleiding en ontwikkeling met een groot deel van het budget hiervoor gereserveerd.
• Regeling voor betaald ouderschapsverlof en pensioenopbouw bij het ABP.
• Bepaalde tijd contract voor 1 jaar met uitzicht op een vast dienstverband.
• Flexibele werkplekken, met de mogelijkheid om zowel thuis als op kantoor te werken.

Over Werkgever

De gemeente Deventer is een vooruitstrevende organisatie die zich richt op het verbeteren van de dienstverlening aan de inwoners. Werken bij de gemeente betekent actief bijdragen aan de gemeenschap en betrokken zijn bij diverse projecten. De organisatie waardeert initiatief, samenwerking en ontwikkeling, en biedt een dynamische werkomgeving waar medewerkers de kans krijgen om hun potentieel te ontdekken en te groeien in hun loopbaan.